Emprendedora, pujante y con vocación de servicio
Desde hace siete años, Bethel Spa se ha impuesto en el mercado a base del empuje de su creadora Lourdes Rapalín, quien nos recibió en su ámbito de trabajo y nos comentó sobre sus inicios, la actualidad y el futuro de su emprendimiento.
¿Cómo nació la idea de ser empresaria, la capacidad de dirigir una empresa que se ha impuesto en un sector de mucha competencia?
Esto nació el 2 de enero de 2004. Yo trabajaba para una empresa del rubro gastronómico. Ya me dedicaba desde hacía unos años a la estética y bueno, Bethel surgió al principio como un hobby, para hacer algo diferente, jamás pensé que podría llegar a vivir de esto. Estaba muy feliz donde estaba y me gustaba lo que hacía. Estuve casi dos años así dividiéndome entre mi casa, mi empresa y donde trabajaba, hasta que llegó un momento en el cual por condiciones internas que se dieron en esa empresa tuve que dar un paso al costado. Lo que hice en ese momento fue volcar todas las fuerzas, que antes dividía, en Bethel. Si bien estoy al frente de la empresa, me considero una compañera más de trabajo. La única diferencia que tengo con los empleados son las responsabilidades: tengo que velar por casi 90 familias que viven de esto y no me puedo dar el lujo de fallar en nada.
¿Se puede decir que Bethel se ha impuesto por parte de la gente que se acercó a realizar actividades en el spa?
Creo que así se empezó a perfilar Bethel, realmente. Al principio, si bien yo me dedicaba al rubro, no tenía experiencia en tener o haber trabajado en una empresa así. En la teoría uno puede dominar todas las áreas de salud y todo lo que tiene que ver con tratamientos, pero lo más importante fue no olvidarnos de que tratamos con personas que tienen sentimientos, que no son todas iguales. Entonces tuvimos que empezar a descubrir qué era lo que necesitaba cada una y cuáles eran las carencias en el mercado para poder cumplir las expectativas de esas personas. En Uruguay estamos insertos en una sociedad en la que hemos perdido valores, hemos perdido la importancia del prójimo, y en este rubro muchas veces pasa eso, empezamos a despachar gente.
El personal que hemos contratado tiene como condición principal tener don de servicio; si una persona es servicial, si le gusta preocuparse por la necesidad de los clientes que entran a Bethel, a partir de ahí los comenzamos a formar profesionalmente. No quiere decir que alguno no llegue ya con formación, claro que sí, pero les inculcamos nuestra filosofía de servicio. Nuestro gran diferencial ha sido precisamente el recurso humano, creo que es lo fundamental.
Hoy en día, no reconocemos lo que es la autoridad, somos desobedientes, rebeldes, y yo soy una convencida de que una empresa que tenga un empleado con corazón rebelde no es una empresa próspera. Entonces empezamos a formar las cosas desde adentro, desde casa; así fue que trabajamos todos los días con nuestra gente, empezamos a ver sus necesidades. Recorrimos empresas del mismo rubro, viendo cuáles son las falencias de cada uno, nos pusimos como clientes y yo, como cliente exigente, qué es lo que busco.
En función de eso trabajamos profesionalizándonos. Ninguna de las chicas que trabajan aquí puede comenzar la jornada de trabajo si no sabe lo que hay en el mercado. Esto es un Bench Marking, que es muy importante para poder desarrollar el trabajo, sabiendo qué hay en el mercado, qué se ofrece en otros lugares.
Hay empresas con las cuales yo me siento a hablar mano a mano con sus directores y conversamos sobre lo que se está utilizando, compartimos información sobre dónde están las fallas, ya que todos sufrimos los mismos inconvenientes. También están los que no pasan ninguna información, entonces ese Bench Marking hay que hacerlo de otra forma.
Con esto no quiero decir que en mi empresa no se cometan errores, seguramente sí, pero lo más importante aquí es que se escucha al cliente; entonces, cuando ese cliente me hace un llamado de atención no espero que ocurran diez casos, con ese ya me alcanza para ver en qué puedo estar fallando.
¿Cómo aparece en Lourdes Rapalín esa vocación de servicio?
A partir de un crecimiento espiritual. Aquí en Uruguay no se une mucho lo espiritual con lo laboral, religión y política están apartados de los negocios. Pero un ser humano si no está totalmente equilibrado espiritualmente no puede dar nada, pues no se puede dar lo que no se tiene; entonces, cuando se logra ese equilibrio todo sale desde adentro y se empiezan a recibir muchas cosas, uno se siente tan lleno que es importante empezar a dar a los demás.
Bethel ya tiene cinco casas y se preparan dos más. ¿Una de ellas pensada para hombres?
Es cierto, hoy tenemos cinco casas, cuatro en Montevideo y una en Punta del Este, en el complejo Solanas.
En cuanto al local para hombres, va a estar en Malvín, muy cerca de nuestra casa central, en la calle Candelaria. La idea surgió este verano en Punta del Este, cuando nos dimos cuenta, en el local de Solanas, que el hombre se cuida y mucho. No quiere decir que no tengamos hombres que se cuidan y concurran a nuestros locales, pero el hombre no se cuida más en Uruguay porque se siente bajo la mirada enjuiciadora de la mujer, siente pudor.
Hace tres meses estoy haciendo un estudio de mercado, recorriendo diferentes lugares y descubrí que en Uruguay no hay un centro que sea exclusivamente para hombres con la seriedad y el respeto de Bethel Spa.
Entonces pensamos que si tantas mujeres vienen y dicen que aquí realmente les cambia la vida, que logran descubrirse a sí mismas, que se sienten felices, ¿por qué no hacemos lo mismo con el hombre? A partir de ahí surgió la idea y el mes próximo ya vamos a estar abriendo, a lo mejor con algunas diferencias de lo que es el centro de mujeres, porque las mujeres buscamos otras cosas. Tuve que preguntarles a muchos hombres qué les gustaría tener en un lugar donde puedan hacerse una sesión de podología, de manicura, un tratamiento facial, depilación –ya que hay muchos hombres que se depilan–, un masaje descontracturante,. Para mi sorpresa, lo que me pidieron fue el diario, una cafetera, incluso alguien me dijo que si la sesión de podología dura unos 45 minutos entonces quería un plasma para ver fútbol. Eso me sorprendió, porque no lo había tenido en cuenta y fue un dato muy importante. El secreto ha sido no hacer las cosas como a mí me gustan si no a base de lo que cada uno de los clientes espera. Es difícil complacer a muchos clientes, pero hemos logrado que en un 98% la gente esté conforme.
Julio Bocca se ha acercado a Bethel, ha elogiado el tratamiento que recibe y lo ha recomendado permanentemente.
Julio llegó por primera vez al local que está ubicado en Carrasco, cuando todavía no lo habíamos abierto. Se había mudado cerca y buscaba un sitio donde hacer algo de ejercicio.
Quien lo atendió y le vendió el servicio fue uno de los chicos que trabajaban en la construcción del local y desde ahí comenzó a venir y se ha hecho un hincha a muerte de nosotros. Es una persona a quien aprecio mucho por lo que representa como ser humano, como artista, como alguien que ha volcado mucho a la sociedad. [ENLACE]
